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INSIGHTSYes,和...

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我们在CRM冒险中走得越远,我们的努力似乎就越少关于技术。这是因为我们正在达到一个理论上的限度,或者说渐近线是什么技术可以在供应商 - 客户关系中做的。

将渐近线想象成图形永远达不到的天花板,因为它会卷曲到水平线上。越来越多的情况是,我们遇到的情况是,最好的技术可以帮助人类处理复杂问题,而其他人则追求产品和服务。这并不是说技术在处理简单的东西方面做得不是很好。

这一切都是最近带回家给我的,最近在一些哈佛商业评论文章和在我自己的探索在芝加哥,我在喜剧团二街城的方式进行了灌输。第一个哈佛。

有趣的是,即使在机器与机器交谈的情况下,还有更多需要学习的东西。思科企业战略与创新部副总裁Maciej Kranz在“物联网的成功需要追求酷炫因素”一文中探讨了一些人们的问题。克兰兹也是作者建设物联网

简而言之,Kranz的建议是:“首先,培训员工掌握关键的物联网技能 - 不仅仅是技术和流程,还有协作。第二,在所有等级,职能和地区实施创新文化。看看机器与机器交谈时所需的所有人员技能。

然后,由Tomas Chamorro-Premuzic,Hogan评估系统公司首席执行官,伦敦大学学院商业心理学教授以及哥伦比亚大学教师组成的“善意谈判者的人格特质”。

Chamorro-Premuzic的研究是一流的,他经常为 HBR 撰写有关工作场所的情商,情商和心理学的文章。 “沃顿商学院和麻省理工学院教授的研究表明,情商较高的人更有可能在谈判对手中引起积极的情绪状态,让谈判结果更令他们满意。”查莫罗 - 普诺兹奇写道。 “无论客观的结果如何,情商也意味着对自己的谈判结果的满意度更高。”

虽然两人都印象深刻,但这两篇文章并没有在我脑海中浮现出来,直到我偶然听到一个在芝加哥度假的喜剧中的二线城市剧团成员。

剧团成员玛格丽特在参观第二城剧院所在的街区时,解释了该公司的喜剧方式,有趣的是,目前3000多名学生和演员中的一些人如何学习即兴喜剧,有时教它在企业校园。

在喜剧对话中,其中的一个基本技巧可以归结为“是,...”。例如,我说:“这里的食物太可怕了!”你可能会说,“是的,这些部分太小了!”或者我的新宠之一,“亲爱的,孩子们正在表演!”紧接着,“好吧,打电话给你的前妻!”

有了这个基础,你并不需要一个脚本 - 你只需要按照自己的想法来添加,这就是即兴创作的原因。也许这就是为什么大公司试图在他们的文化中灌输它。

当然,生意并不总是或者甚至经常有趣,但那不是重点。重要的是,如果情商所包含的人的技能是可以训练的,而且如果我们投入他们的话,那么当我们肯定他人的时候,我们会发现自己更有成效,更满意。

今天的大多数呼叫中心都有脚本化的肯定回答,比如“我很抱歉听到...”或“我道歉”,但我们都知道他们是脚本的。我们需要作出肯定的陈述,作为诊断过程的一部分,但是让我们的技术展现是不正确的。

有一套游戏,有抱负的漫画用来学习即兴的工艺 - 再次证明这是你可以学习的东西。我们欠了上世纪40年代发明游戏的女演员维奥拉·斯皮林(Viola Spolin)和她的儿子保罗·西尔斯(Paul Sills),他帮助完善和教导了他们。

获取更多的我们的CRM投资将需要更多 重视方法论。通过方法学,我们可以体验CRM发展的新时代 - 但是如果没有它,我们的渐近可能就在前面。

Denis Pombriant 是知名的CRM行业研究员,战略家,作家和演讲者。他的新书,你不能买顾客忠诚,但你可以赚,现在在亚马逊上。他的2015年书解决客户,也可在那里。他可以通过denis.pombriant@beagleresearch.com与他联系。

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